En el episodio anterior vimos qué es el reporting y nos detuvimos en conocer su componente descriptiva. Vamos a revisar ahora la otra componente: la cuantitativa.
Ésta consta del cálculo de los KPIs definidos para el departamento, así como su comparación con los valores objetivos establecidos previamente. Siguiendo con el ejemplo de nuestros colegas de IT, ahora, por ejemplo, podríamos calcular el tiempo medio de atención y resolución de incidencias -digamos que 3 horas- y compararlo con el valor objetivo -digamos que 4 horas-. Con las cifras mencionadas, el cumplimiento del objetivo podría evaluarse en
K = Tiempo objetivo / Tiempo real = 4/3 = 1,33
Así que nuestro departamento ha conseguido ser eficaz (consigue su objetivo). Otro KPI deberá medir la eficiencia, que en este caso habrá de involucrar el número de personas necesarias para lograr el objetivo.
Lo expuesto puede replicarse para cualquier departamento. Al menos la parte descriptiva. La cuantitativa tan solo requiere la fijación de objetivos, lo que puede no resultar tan simple. Por ejemplo: ¿cómo medir el desempeño de un departamento legal? Si caemos en la tentación de fijar un porcentaje de éxito de controversias legales, podríamos estarlos invitando a eludir los casos difíciles y, por el contrario, a buscar casos fáciles de ganar, en vez de propiciar una resolución amistosa.
¿Cuáles son las ventajas del reporting? Veamos:
- Exige un análisis introspectivo de cada responsable de departamento y de toda la cadena de mando: ¿cuáles son los objetivos de mi departamento?, ¿puedo detallarlos?, ¿puedo medirlos?
- Ayuda a fijar objetivos y a medir su cumplimiento y evolución.
- Muestra el trabajo de cada departamento a todo el staff directivo de la empresa, ayudando a compartir dificultades y retos y, en definitiva, a generar cultura de empresa. Desparecen, así, los departamentos “fantasma”.
- Ayuda a valorar el desempeño del departamento y a evaluar si su desempeño es el correcto.
Naturalmente, el reporting exige pensar, organizar y vencer la resistencia al cambio de los implicados -que son muchos-, especialmente de aquellos que no tienen demasiada fe en la calidad y cantidad de trabajo que desarrollan. Por el contrario, suele encantar a los comprometidos, a los que trabajan bien y duro y a los que no les importa mostrar sus interioridades.
El reporting, como decíamos al comienzo, debe ser periódico y debe gestionarse de forma transparente: el primer interesado en conocer sus resultados es cada uno de los jefes de departamento.
Hermoso, ¿verdad? ¿No te parece que merece la pena invertir esfuerzo, tiempo y energía en conseguir una foto periódica del estado de toda la empresa? Si tu respuesta es afirmativa, ¡bienvenido al reporting!
